2018年1月8日，文化和旅游部副部长李金早在厦门全国旅游工作会议上提出，我国旅游将从高速增长阶段转向优质发展阶段，发展优质旅游，应顺应大众旅游新需求，多谋民生之利，多解游客之忧。

什么是优质旅游？“优质旅游”是指能够很好满足人民日益增长的旅游美好生活需要的旅游，是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快乐的旅游。然而，优质旅游内涵如何解读、优质旅游如何搞，行业内各个专家众说纷纭、莫衷一是。

大地风景认为，可以反向思考，从用户需求出发，分析什么不是优质旅游，什么是让游客感觉“不安心、不便利、不开心、不舒心”的旅游，并进而推导什么是优质旅游、优质旅游应该如何发展提升。

在研究过程中发现，目前旅游管理部门和景区对旅游舆情及口碑重视不足，缺乏有效的监测手段、危机处理机制和应对能力不足，个案通过媒体和网民的渲染扩大了负面影响，导致事件进一步激化，后演变为网络舆情危机事件，使旅游目的地品牌形象及经济效益极大受损。其实，旅游舆情危机事件的爆发，往往是经过一段时间的发酵之后，同时游客负面评价也已在网络上有所体现，并且旅游管理部门和景区没有及时察觉与解决，后通过某一导火索引起事件在网络中迅速传播，并短时间内造成极大社会影响力。

为此，大地风景文旅集团旗下大地云游以全国5A级景区为研究对象，基于旅游口碑大数据对全国5A级景区的用户口碑进行分析，了解游客的需求，分析景区目前存在的问题，为优质旅游发展提升提供参考借鉴。

5A级景区网络评价热度

基于大数据分析显示，东部地区及中部地区的景区较受游客欢迎、网络评论热度较高。游客出行普遍偏爱历史人文类的景区，包括故宫、秦始皇兵马俑博物馆、颐和园等，而像瘦西湖、蜈支洲岛等“超高颜值”的生态观光类景区，也是游客的心头好。

▲景区网络评论热度

▲景区评论热度排名

从游客好评度来看，九寨沟景区、普达措景区、西湖、巴音布鲁克景区这类生态观光类景区牢牢占据了游客好评度排行榜的前几名。

▲景区游客好评度排名

5A级景区游客差评度

从游客差评度来看，满洲里中俄边境旅游区、安顺龙宫景区、上饶市婺源江湾景区、昆明世博园景区、梅州市雁南飞茶田景区、成吉思汗陵旅游区、保定市安新白洋淀等景区差评度排行较高，景区服务及体验有待进一步提升。

▲景区差评热度

▲景区差评度排名（按景区差评率排名）

全国哪些地区游客爱吐槽

从游客吐槽次数来看，北上广深一线城市以及南京、成都、重庆、杭州、天津、西安等城市的人口规模基数大、居民收入水平相对较高、出游频次高，注重于旅游品质及旅游体验，游客出游吐槽次数多。

▲游客吐槽来源地区

▲游客吐槽来源地区排行

游客吐槽内容

从游客吐槽内容来看，景区产品及服务体验是游客吐槽重灾区，游客吐槽占比接近一半。游客针对景区产品及服务体验吐槽问题集中在景区旅游项目少、缺乏特色体验、商业化严重、仿古建筑多等。其次，景区门票价格也受到多数游客的吐槽，吐糟占比达12%。同时，由于很多景区旅游产品及项目体验不足、景区内部多个项目及景点的连续收费让游客大呼“吃不消”。第三则是景区客流拥堵问题，尤其是重点节假日期间，景区内部人山人海，“玩上五分钟，排队两小时”的经历让游客们抱怨连连。卫生环境不佳、服务质量和员工素质较差等同样也是让游客感到不满的重要原因。

▲游客吐槽内容占比

▲游客吐槽词云图

重点景区差评分析

故宫

故宫景区的游客吐槽问题主要集中在景区周边出租车乱收费、景区排队时间长、讲解器使用体验差、管理人员态度不好、景区信息通知不到位等问题。

▲故宫景区游客差评来源

秦始皇兵马俑博物馆

秦始皇兵马俑博物馆景区的游客吐槽问题主要集中在基础设施陈旧、工作人员服务水平低、讲解器使用体验差、黑导游、客流拥挤、管理混乱、旅游市场混乱等问题。

▲秦始皇兵马俑博物馆游客差评来源

丽江古城

丽江古城景区的游客吐槽问题主要集中商家宰客、市场混乱、商业化严重、假货多、服务水平差、乱收费、强制购物等问题。

▲丽江古城游客差评来源

黄鹤楼

黄鹤楼景区的游客吐槽问题主要集中在工作人员服务态度差、商业化严重、景区体验不高、门票价格贵、黑车多等问题。

▲黄鹤楼游客差评来源

蜈支洲岛

蜈支洲岛景区的游客吐槽问题主要集中在景区体验不足、景区项目乱收费、商品价格贵、商业化严重、服务人员态度差、管理混乱等问题。

▲三亚蜈支洲岛游客差评来源

小结:旅游目的地或旅游景区如何发展优质旅游？应以“消费者为中心”，从用户需求出发，基于口碑大数据监测针对游客吐槽的重点问题进行升级、完善，不断提升旅游产品及服务质量，为游客提供安心、放心、贴心、开心和舒心的旅游——这即是优质旅游的真谛。